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創新一直是領導人的最高優先事項，但也是最大挫敗來源。大多數人都同意，絕大多數的創新，都與當初企圖達到的目標落差很大。
「工作」是簡化的說法，其實是指一個人在特定情況下，真正設法完成的事。不過，這個目標通常不只涉及一項直接明確的屏東縣新園鄉幼兒美語老師任務；還要考量一個人想創造的經驗。
了解待完成的工作南投縣魚池鄉媽媽免費贈品
成功的創新能協助消費者解決問題，讓他們作出必要的進展，同時處理任何可能妨礙前進的焦慮或慣性。但我們必須清楚：「待完成工作」不是萬能的口號。「工作」複雜且有很多面向，需要精確的定義。以下是一些該記住的原則：
為什麼情況會這麼糟？根本問題在於，企業建立的大量顧客資料，結構上大都是為了顯示相關性。能從數字中找出模式，固然值得高興，但並不代表這件事導致那件事。儘管「相關性不等於因果性」算是常識，但不少經理人可能已經習慣根據相關性來制定決策。
情況的重要性，高於顧客特質、產品特性、新科技或趨勢。開發商在還不了解待完成工作時，著重在如何讓待售的房子更理想。但等到透過顧客情況的角度來看創新，競爭的場域變成另一番面貌。例如，新公寓的競爭對手不是其他新公寓，而是「根本不搬家」的想法。
許多組織在不知不覺中設計出的創新流程，只能產生既沒有一致性，也不理想的成果。它們花費時間和金錢，彙整資料豐富的模型，描述力雖強，預測卻失敗。其實企業不必繼續走這條路。創新的可預測性與獲利性可以高得多，只要一開始就先確認顧客努力想完成的工作。若不從這種角度出發，你的創新注定得憑運氣。但如果能做到這點，你就領先那些只能靠運氣的競爭對手。
工商時報【
從一些好公司失敗得到一個結論：把重點放在相關性，且只想著要知道顧客更多資料，可能把企業帶往錯誤的方向。真正該留心的是，顧客在特定情況下希望做到的進展，也就是顧客想要完成什麼。我們稱為「待完成工作」（jobs to be done）。
創造顧客經驗
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以上，是以企業對消費者（B2C）的架構來說明這些原則，但在企業對企業（B2B）情況下，待完成工作也同樣重要。
以工作為核心來設計產品
深入了解待完成工作，可讓你在創新時，不必臆測顧客願意作什麼取捨。這算是一種工作規格。
有的問題以往只有不理想的解決方案，甚至無解，而好的創新能解決這類問題。新公寓的潛在買家，尋求更簡單的生活，免掉擁有房屋的一些麻煩。但要做到這點，就必須先忍受種種壓力，包括出售現有房子，這麼一來，就得費心斟酌該留下哪些東西。他們還是可以待在原地，只不過隨著年紀變老，這個解決方案會愈來愈不理想。只有當第三種選擇出現，一舉解決所有相關事項，看屋者才會變成購屋者。
若要創造顧客想要的產品，特別是他們願意付出高價的產品，確認並了解待完成工作，只是第一步。很重要的是，在顧客購買與使用產品時，為他們創造適當的一組經驗，再把這些經驗，整合到雲林縣土庫鎮新生兒贈品公司的流程中。
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最後一項要素就是流程：公司如何跨功能整合，支援待完成的工作。流程往往不易看到，卻極為重要。就像麻省理工學院（MIT）艾德加．謝恩（Edgar Schein）指出的，流程是組織未明言的文化裡很關鍵的一部分。它們告訴公司內部人員，「這是對我們最重要的。」讓流程聚焦在待完成工作，可為團隊每位成員提供清楚的指引。這是簡單但有效的方式，讓公司不致在無意之間，放棄了最初創造成功的見解。
創新不能靠運氣
人生都有許多待完成工作，有的微不足道，像是排隊時打發時間；有的事關重大，例如找到更有成就感的職業。有的是偶然冒出來的，像是在外地出差時設法找到開會可穿的服裝；有的則是規律發生的，例如為女兒準備營養午餐帶到學校。當我們購買某項產品，本質上就是「雇用」它，幫我們完成一項工作。如果它做得不錯，下次往往會再度使用這項產品。如果表現欠佳，就會「開除」它。
（本文取材自《哈佛商業評論》9月號）
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